2020年11月19日記載
最初に良いお客さんか悪いお客さんなのかを選別しないと自滅する
タイトルだけ読むと偉そうに聞こえるかもしれない。今日書く内容は、タイトルどおり上から目線の内容となっている。読む側からすると不愉快に感じるかもしれないので予めお断りしておきたい。

さて、そもそも商売というものはお客様が神様であって、売り手は顧客にヘイヘイと対応するものだと言われている。

私も実際にWebサービスを立ち上げた初期は問い合わせ件数も少なかったこともあり、全員に対し全力で回答していた。

貴重なお問い合わせを対応することで受注につながるきっかけを作りたい、そんな前のめりの気持ちで対応を続けていた。

しかし毎回毎回全力で回答しても、その後何もアクションがないまま終わってしまうケースがとても多く、対応した経験値は積み上げることができたとしても、収益ゼロの骨折れ損状態となり、徐々に一生懸命対応していることが馬鹿らしく感じるようになっていった。

ビジネスとは、どんなに一生懸命営業的活動をしても、結果的に受注まで持っていかなければ成果はゼロである。どんなに真摯に対応してもお金を払ってくれる人でなければ、一円たりとも入ってこない世界である。

だから、どんなに自分なりに頑張っても、お金を払ってくれる人に出会わないと、どんなに時間を費やしてもお金に変わることはない。ただのボランティアで終わってしまう。昨年まではそんな繰り返しだった。

企業に属し、従業員としての業務活動なら、たとえ受注につながろうが空振りだろうが関係なく毎回全力で顧客対応できても、いざ自分一人で立ち上げたビジネスともなれば、そんな悠長なことは言っていては自滅することに、ある時から気づくようになった。

そこで、初めての問い合わせを受ける方に対して、良いお客さんなのか、悪いお客さんなのかを見極めるべきだと考えるようになっていった。

では、どういった人が良いお客さんで、どういった人が悪いお客さんなのか。

結論を先にいうと、Win-Winの関係になるかならないか、の違いである。

お客さんは私にお金を払うことで得られるサービス内容に価値を見出してもらい、私も自分の労力を掛けたシステムによって、お客さんの喜ぶ姿を目の当たりにしつつ、見合ったお金をいただける関係になれる方が良いお客さんである。

一方、悪いお客さんは、どちらから一方だけでがWinであって、どちらかがLoseになる関係のパターンである。私にとって悪いお客さん、つまり私がLoseになるケースということになる。

具体的なケースを上げてみる。

・無料プランで体験的に使うことなく見積要求する
・提案書(他車比較のため)を出してほしいと言われる
・自分は一度も使いもしないのにあれこれ仕様について質問攻めしてくる

これらの問い合わせパターンは、ほぼほぼ他社比較のための当て馬として問い合わせをしてくるケースである。この手の問い合わせに全力で答えてもお金にならずに終わるケースがほとんどである。

Webサービス立ち上げ当初は、上記のような方たちでも全員に対し真摯に対応して、ある時、提案書を出してほしいと言われ、一生懸命画面デザインやパワーポイントの資料まで作って、詳細の見積書はもちろん、仕様書、動作フロー図をはじめ、他社比較表まで作ったことがあった。

しかし、蓋を開けてみれば、相手にとっての社内稟議のための比較対象としての当て馬資料であり、最初から発注する気すらなかったことを後から知ることがあった。

結構な時間を費やしたが、結果的にボランティア活動となり、あのときの資料が他の案件で役に立つことすらなく、本当に時間のムダだった経験があった。

対する良いお客さんというのは、必ず無料プランで一度自ら使った上で質問をしてくれる方たちが中心となっている。

自分の手で一度使って体験した結果出てくる質問なので、質問自体も内容が明確で具体的、且つ疑問点もピンポイントで質問を投げてくれる方たちである。

だから回答する私も、質問内容に適合した回答がシンプルでできるため、回答文章も短く済ませられ、短時間で即返信メールが可能なケースが多い。

しかも質問をした方からみても、即レスで明瞭な回答をもらえたと満足度が高く受け取ってもらえている。

そこから発展して、希望したい機能が標準機能も範囲内で対応できるレベルなのか、それとも追加で専用カスタマイズしなければ対応できない案件なのかといった切り分け判定もその場でジャッジすることができる。

お客さんが今抱えている課題も正しく把握できるため、解決方法を私から提案もすぐにできるので、お客さんから快諾してもらえるような、ポジティブなやり取りが展開につながっていく。

こうしたやり取りをしたお客さんの場合、ほぼほぼカスタマイズ案件まで注文していただける確率が高い。しかも導入までの打ち合わせ時間も必要最低限で済むことができている。

このように、最近は、早い段階から、この方は良いお客さんなのか、悪いお客さんなのかを即時選別することで、顧客対応に差をつけている。差をつけることで、自分の稼働時間からできるだけムダな対応をしないよう意識している。

当然、本業は最優先に取り組むのは言うまでもない。スキマ時間を最大限使って自前のWebサービスの対応も同時にそつなくこなす。両立を図るには時間管理として1分たりとも無駄に浪費させない。だからこそ、本業で参加義務のある雑談で結論も出ないダラダラなミーティングは反吐が出るほど大嫌いである。

問い合わせ件数が増えた気持ちの余裕もある。だから言い方は悪いが、お金になりそうな人か、時間泥棒な人かを見極めて、後者の可能性がありそうなら、数行のメールで実質上の門前払い的な対応で終わらせるようにしている。

先日、一応800円だけ支払ってくれたお客さんがいる。その方からPC操作のゼロレベルからの質問攻めにあい、長時間対応に追われたことがあった。

たしかに無料プランではなく、お金は払ってくれていた。とはいえ、申し訳ないが所詮は800円ポッキリである。その方のために何時間も問い合わせ対応に浪費させられた。

エクセルの操作について説明まで求められ、私も本当にわからない質問だったため、「申し訳ありません。私もわかりません」と答えたら、「コンピュータのお仕事されているのにエクセルの操作もわからないですね」と言われてしまった。

もし、こうした顧客対応を含めたコンサルティング契約をして、それなりのお金をもらっているなら無問題である。しかし800円しか払っていないお客さんである。対応だけで半日以上も時間が貴重な時間を奪われたことが悔しくたまらなかった。

とにかく、私にとって平日昼間は時間との戦いである。お金にならない時間泥棒問い合わせは徹底排除したい。そんな思いが積もり積もったので、今日はこんなネタを書いた次第である。

「なんや、偉そうに」

そう感じた人もいると思う。でもお客様は全員神様ではない。たとえお金をもらっても時間対価に満たない方は、わたしにとって悪でしかない。

自分が提供した稼働が、期待に見合った報酬となり、お客様もお金を払ってよかったと思える関係になりそうな良いお客さんをこれからどんどん増やしていきたい。

そのためには、失礼承知でお客様を選別していくべきではないだろうか。人生限られた時間枠で成果を作り出さなければならない。選別作業は大事な要素だと私は思っている。
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